Gestione Reclami

PROCEDURA GESTIONE RECLAMI
ART.10 BIS REGOLAMENTO ISVAP 24/2008 COME MODIFICATO DALL’ART. 5 DEL PROVVEDIMENTO IVASS 46/2016.

Ultimo aggiornamento 31.12.2019

Sommario

1.    Premessa .................................................................................................................................

2.    Definizioni ...............................................................................................................................

3.     Ufficio Reclami ......................................................................................................................

4.      Descrizione dei compiti e delle responsabilità   ...................................................................

5.      Gestione dei reclami ...............................................................................................................

5.bis Istruttoria del reclamo e risposta al cliente ..........................................................................

6.      Registrazione dei   Reclami   ...................................................................................................

7.     Archiviazione delle pratiche di risposta .................................................................................

8.     Informativa all’IVASS………………………………………………………………………........

Allegati

1.    Allegato n.1 – Scheda reclami…………………………………………………………….......
1.1 Allegato n.1 a – Tabella di classificazione reclami ……………………………………….....
1.2 Allegato n.1 b – Legenda ………………………………………………………………….......
2.    Allegato n.4 Tabella 1. – Gestione dei reclami ricevuti prospetto annuale ………………..
2.2 Allegato n.4 Tabella 2. – Gestione dei reclami ramo r.c. auto/natanti - prospetto annuale
2.3 Allegato n.4 Tabella 3. – Classificazione dei reclami trattabili – prospetto annuale ……..
3.    Facsimile di reclamo all’Ivass……………………………………………………………........

1.   Premessa

La Roberto Bocco Insurance Broker srl recependo la recente normativa in materia di gestione dei reclami da parte delle Imprese di assicurazione e degli intermediari di assicurazione, prevista dal Regolamento ISVAP 24/2008, come integrato dal Provvedimento IVASS 46/2016, disciplina con il presente documento le proprie policy aziendali in materia.

Le nuove disposizioni stabiliscono che i broker gestiscano i reclami di loro pertinenza, inclusi quelli relativi a dipendenti e collaboratori, fornendo diretto riscontro agli interessati; viceversa, per i reclami relativi ai comportamenti degli agenti o dei produttori, dispongono che siano le Compagnie a provvedervi con la collaborazione degli intermediari coinvolti.

Il presente documento predispone e individua le regole per la gestione dei reclami provenienti dalla clientela con l’obiettivo di assicurare la corretta e tempestiva definizione.

2.       Definizioni

Ai sensi delle disposizioni normative e regolamentari, ai fini della presente procedura, si intende per:

a) Reclamo: la dichiarazione di insoddisfazione manifestata in forma scritta nei confronti di un'impresa di assicurazione, di un intermediario assicurativo o di un intermediario iscritto nell’elenco annesso, relativa a un contratto o a un servizio assicurativo. Non sono considerate reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti nonché le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto.
b) Agenti: gli intermediari che agiscono in nome o per conto di una o più Imprese di assicurazione o di riassicurazione, iscritti nella sezione A del registro.

c) Intermediazione assicurativa: l’attività che consiste nel presentare o proporre contratti assicurativi o nel prestare assistenza e consulenza finalizzate a tale attività e, se previsto dall’incarico di intermediazione, nella conclusione dei contratti ovvero nella collaborazione alla gestione o all’esecuzione, segnatamente in caso di sinistri, dei contratti stipulati.

d) Dipendenti e collaboratori: i soggetti che, dietro compenso, su incarico degli intermediari iscritti nelle sezioni A, B e D del registro, svolgono l’attività di intermediazione assicurativa e riassicurativa all'interno o, se iscritti nella sezione E del registro, anche fuori dai locali dell’intermediario per il quale operano.

e) Provvedimento: Provvedimento IVASS n. 46/2016, che ha recepito le disposizioni e i principi contenuti nelle Linee Guida EIOPA, integrando il Regolamento ISVAP n. 24/2008 in materia di gestione dei reclami

f) Registro: il registro unico elettronico degli intermediari assicurativi e riassicurativi di cui all’articolo 109 del decreto legislativo 7 settembre 2005, n. 209.

g) Registro Reclami archivio, istituito ai sensi del comma 4 dell'articolo 10 quater, in cui sono annotati, al momento della ricezione, i dati di cui all'Allegato 1 al Regolamento ISVAP 24/2008, integrati con quelli relativi all'eventuale trasmissione all'Impresa assicurativa o ad altri istituti finanziari, qualora il reclamo ricevuto non rientri nella competenza dell'intermediario.

h) Regolamento: Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008 concernente la procedura di presentazione dei reclami all’ISVAP di cui all’articolo 7 del Decreto Legislativo 7 settembre 2005, n. 209 – Codice delle assicurazioni private e la procedura di gestione dei reclami da parte delle imprese di assicurazione.

3.   Ufficio Reclami della Roberto Bocco Insurance Broker SRL

Come previsto dal Regolamento Isvap n. 24/2008 aggiornato, la Roberto Bocco Insurance Broker Srl- di seguito Società – quale intermediario assicurativo iscritto nella sezione “B” del Registro, adotta una politica di gestione dei reclami - inclusi quelli relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori - ispirata all’equo trattamento di contraenti, assicurati, beneficiari e danneggiati, idonea ad individuare e a gestire eventuali conflitti di interesse con il reclamante nonché tesa a garantire la corretta e tempestiva gestione dei reclami stessi.

A tal fine la Società ha predisposto un Ufficio ad hoc – l’Ufficio Gestione Reclami – affidandone la responsabilità al Dr. Roberto Bocco.
Non è prevista alcuna esternalizzazione della gestione dei reclami.

4.   Descrizione dei compiti e delle responsabilità

Per garantire una corretta gestione dei reclami in ottemperanza a quanto disposto dal Regolamento, come modificato dal Provvedimento, l'Ufficio provvede a:

-   inoltrare con immediatezza alle Compagnie interessate i reclami ricevuti, riferibili al comportamento dell’Impresa assicurativa, informandone contestualmente il reclamante;
-   fornire riscontro ai reclami di clienti o aventi interesse entro 45 (quarantacinque) giorni dal loro ricevimento;
-   nel caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo comunicarne l’esito al reclamante informando quest’ultimo in merito all’opportunità di rivolgersi all’IVASS o ai sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie prima di adire l’Autorità giudiziaria;
-   inserire i reclami ricevuti in un archivio che tenuto in formato elettronico e/o cartaceo;
-   eseguire un’analisi dei reclami ricevuti con l’obiettivo di eventualmente rivedere le procedure e adottare misure correttive idonee;
-   aggiornare annualmente la procedura di gestione dei reclami;

-   fornire adeguata informativa a dipendenti e collaboratori circa i contenuti del documento sulla politica di gestione dei reclami;
-   compilare annualmente il prospetto statistico;
-   riportare sul sito internet della Società e nei locali dove si svolge l’attività di intermediazione tutte le informazioni concernenti la policy della gestione reclami.

Si occupano della ricezione e catalogazione dei reclami gli addetti all’Ufficio, i quali secondo le direttive del Responsabile acquisiscono tutta la documentazione necessaria all’istruttoria del reclamo;
Il Responsabile della gestione dei reclami si occupa della:
-   compilazione e tenuta del Registro Reclami;
-   redazione della risposta da inviare al cliente;
-   gestione di eventuali richieste provenienti da organismi di risoluzione stragiudiziale delle controversie;
-   aggiornamento, con cadenza almeno annuale, della presente procedura relativa alla politica di gestione dei reclami;
-   messa a disposizione del presente documento ai dipendenti ed ai collaboratori;
-   approvazione della politica di gestione dei reclami e della relativa attuazione;
-   adeguata formazione del personale dell’Ufficio;
-   gestione delle comunicazioni da inviare all'IVASS ;ai sensi dell'articolo 10 duodecies del Regolamento;
-   predisposizione del rendiconto annuale sull’attività di gestione dei reclami.

5.   Gestione dei reclami

Modalità di presentazione dei reclami
Il contraente, l’assicurato, il beneficiario e il danneggiato hanno la facoltà̀, ferma restando la possibilità di rivolgersi all’Autorità̀ Giudiziaria, di inoltrare per iscritto i reclami di pertinenza dell’intermediario con le seguenti modalità:

-   -raccomandata all’indirizzo: Piazza Eritrea n. 3 – CAP Napoli (NA)
-   fax al numero: 081.0112777
-   email: bocco@bocco.it
-   posta certificata: robertoboccoinsurancebrokersrl@interfreepec.it

-   indicando:
-   nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
-   individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
-   breve ed esaustiva descrizione del motivo del reclamo e numero di polizza riferita al reclamo;
-   ogni ulteriore documento utile alla descrizione dei fatti.

Procedure di Gestione

Il Responsabile della Gestione Reclami viene immediatamente avvisato della ricezione del reclamo, quindi di seguito:
-   effettua una prima valutazione sulla base della documentazione ricevuta, e dispone l’acquisizione di ulteriori informazioni e/o documentazione mancante;
-   analizza le modalità con le quali si è manifestata la controversia e le cause che l’hanno generata. elabora una relazione conclusiva nella quale esprime il proprio giudizio dichiarando la fondatezza o l’infondatezza del reclamo.
-   Nel caso in cui lo ritenga fondato, individua specifiche iniziative da assumere ai fini dell’accoglimento dell’istanza di reclamo ed evidenzia eventuali criticità nelle procedure ai fini di valutarne la revisione.
-   Conclusa la fase di cui sopra, indica l’esito finale del reclamo e le relative motivazioni.

Termini e comunicazioni al reclamante
La Società fornisce, entro i termini normativamente stabiliti, riscontri che siano conformi al requisito della chiarezza e volti ad attenuare i profili di insoddisfazione contenuti nel reclamo.

Informazioni sulle procedure di reclamo
La Società, al fine di rendere più agevole l’eventuale invio di reclami da parte dei propri clienti, riporta nel proprio sito internet e nei propri locali tutte le informazioni concernenti la policy di gestione dei reclami.
Essa comunica inoltre, in forma scritta, tali informazioni a tutti i reclamanti che non abbiano già ricevuto tali informazioni.

Reclami relativi ai dipendenti e collaboratori – Reclami relativi all’Impresa di assicurazione
La Società gestisce i reclami, inclusi quelli relativi ai comportamenti dei propri dipendenti e collaboratori, rispettando quanto stabilito nel Regolamento all’art. 10 ter e nella presente policy. Essa trasmette inoltre senza ritardo all’Impresa di assicurazione interessata i reclami eventualmente ricevuti relativi al comportamento di questa, dandone contestuale notizia al reclamante.

5 bis. Istruttoria del reclamo e risposta al cliente

Terminata la fase di istruttoria, volta all' acquisizione di tutta la documentazione necessaria, il Responsabile esprime il proprio giudizio sul reclamo dichiarandone la fondatezza o l’infondatezza ed inviando al cliente la propria risposta.

La Società fornisce risposta al cliente entro 45 (quarantacinque) giorni dalla data di ricevimento del reclamo, adottando un linguaggio semplice e facilmente comprensibile.

Nel caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, l'Ufficio fornisce una chiara spiegazione della posizione della Società e informa il reclamante in merito alla possibilità, prima di interessare l’Autorità giudiziaria, di rivolgersi all’IVASS ovvero ai sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previste a livello normativo o convenzionale, specificandone le modalità.

Viceversa, nell’ipotesi in cui l’Ufficio ritenga fondato il reclamo individua le specifiche iniziative da assumere ai fini dell’accoglimento dell’istanza del cliente, il termine entro cui le stesse saranno adottate e provvede a darne tempestiva informazione alle strutture aziendali ed al cliente.

Con l'invio della risposta al cliente la procedura di gestione dei reclami si considera terminata.
Nel caso in cui il cliente non dovesse ritenersi soddisfatto della risposta ottenuta, potrà rivolgersi all'IVASS, Servizio Vigilanza Intermediari, Via del Quirinale,21 – 00187 Roma(fax:06 421332016, pec: ivass@pec.ivass.it) compilando l’apposito modulo reso disponibile dall’Autorità sul sito internet www.ivass.it, integrato con le ulteriori informazioni richieste, allegando la documentazione relativa al reclamo trattato dall’intermediario o dall’Impresa preponente, oppure potrà rivolgersi ai competenti organismi di risoluzione delle controversie.

In applicazione delle nuove disposizioni Ivass dovrà informare il reclamante dell’avvio dell’attività istruttoria entro il termine di 22 giorni dal ricevimento del reclamo e fornire l’esito della gestione dello stesso entro il termine di 45 giorni.

6.   Registrazione dei reclami

Ai sensi dell’art. 10 quater del Regolamento, il Responsabile della Gestione dei Reclami deve provvedere ad annotare il reclamo nell’apposito Registro Reclami, strutturato in linea con l’Allegato 1 del Regolamento Isvap 24/2008. Nel caso in cui la gestione del reclamo sia di competenza di altro Intermediario Competente, in virtù di una collaborazione ai sensi dell’art. 22 DL 179/2016 l’annotazione nel Registro è effettuata a cura dell’Intermediario Competente. Annualmente viene compilato il prospetto statistico secondo la struttura di cui all’Allegato 4 del Regolamento 24/2008 che prevede la compilazione di 3 tabelle:
4.1. Tabella generale: numero dei reclami, valore economico, output correlati;
4.2. Tabella reclami RCA;
4.3. Tabella caratteristiche dei soggetti reclamanti. La compilazione del prospetto statistico è dovuta anche nel caso in cui l’annotazione nel Registro venga eseguita dall’Intermediario competente in virtù della collaborazione ex.art.22 D.L. 179/2016.

7.   Archiviazione delle pratiche di risposta

L’archiviazione di tutta la documentazione attinente ai reclami avviene, nei termini di legge, in formato elettronico e in formato cartaceo. Nel primo caso i documenti sono archiviati in apposite cartelle elettroniche custodite nei server aziendali; nel secondo caso, i documenti sono fascicolati ed archiviati, in armadi chiusi a chiave, presso l’Ufficio.

8.   Informativa all’IVASS

A richiesta dell'IVASS la Società fornisce all'Autorita':
a) le informazioni relative al numero dei reclami ricevuti, ai tempi di risposta, all'oggetto e all'esito del reclamo;
b) le risultanze dell'analisi dei reclami, effettuata ai sensi dell'articolo 10 undecies del Regolamento;
c) l'ultimo prospetto statistico disponibile.

La presente procedura è stata aggiornata in data 31 dicembre 2019; la prossima revisione sarà effettuata in data 31/12/2020.

Roberto Bocco Insurance Broker Srl
Dr. Roberto Bocco
L'Amministratore Unico

Per il fac-simile di reclamo all' Ivass clicca qui

                                             Piazza Eritrea 3 – 80122 Napoli – Tel. 081 7611428 – Fax 081 0112777 – e-mail:bocco@bocco.it
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